VoIP oder Voice over IP ist eine Möglichkeit zum Übertragen von Anrufen über ein lokales Netzwerk oder das Internet. VoIP bietet mehrere Vorteile gegenüber einer Festnetzanlage (PSTN). Diese umfassen:
- Die Möglichkeit, mehr als einen Anruf über eine Verbindung entgegenzunehmen. Dies erleichtert die Erweiterung von Telefonleitungen. Da die Anrufe alle über Ihr vorhandenes Daten-Netzwerk laufen, muss nicht jede Telefonleitung verdrahtet werden.
- Standortunabhängigkeit. Aufgrund der Art und Weise, wie VoIP-Anrufe weitergeleitet werden, können Sie Ihr Telefon an einem beliebigen Ort in Ihrem Büro oder sogar an einem entfernten Standort abnehmen, wobei alle Anrufe auf dieselbe Weise funktionieren. Bei einer Festnetztelefonanlage wird die Weiterleitung durch das Verbinden von Kupferdrähten festgelegt, sodass es nicht möglich ist, Telefone an anderen Stellen einzusetzen, ohne die Schalteinrichtung, die die Verbindungen herstellt, neu zu programmieren.
Da VoIP entwickelt wurde, als Computer bereits weit verbreitet waren, werden die meisten VoIP-Systeme mithilfe von Standardcomputersystemen geschrieben. So lassen sich Anrufe und Daten viel leichter kombinieren, was zum Konzept der Konvergenz führt. Dabei können Telefonanwendungen mit anderen Softwaresystemen interagieren, sodass Sie beispielsweise Ihr E-Mail-System sowohl für Ihre Voicemail als auch Ihr E-Mail-Postfach verwenden können. Wenn jemand eine Voicemail für Sie hinterlässt, wird diese als E-Mail in Ihrem Postfach mit einem Sprachdateianhang angezeigt. Dies ermöglicht es Ihnen auch, sich Ihre E-Mails anzuhören, indem Sie Ihr Voicemail-System anrufen.
Die VoIP-Technologie von FrontRange stellt alle diese Grundfunktionen bereit und geht sogar noch einen Schritt weiter: Ihre Sprachkommunikation wird mit Ihren Unternehmenssystemen integriert. Gartner beschreibt dies als die 3. Generation der VoIP-Technologie. FrontRange ermöglicht Ihnen das Bereitstellen von agentgestützten und Self-Service-Lösungen, die Informationen in Ihren CRM- und Servicedesk-Anwendungen abrufen und aktualisieren können. So können die Anrufer neue Incidents eröffnen, Kennwörter zurücksetzen, abgeschlossene Service Requests validieren und viele andere Aufgaben durchführen, ohne dass dabei ein Service Desk Mitarbeiter erforderlich ist. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit, da die Betroffenen ihre Probleme selbst lösen können. Außerdem können Sie auf diese Weise Ihre Kosten reduzieren, da ihre Service Desk Mitarbeiter an einmalig auftretenden Problemen arbeiten können, statt sich mit häufigen Wiederholungsfällen zu befassen. Zusätzlich brauchen Sie dabei nicht Ihre bestehende Telefonanlage zu ersetzen, denn die FrontRange VoIP-Lösung kann als Erweiterung Ihrer bestehenden Telefonie-Lösung implementiert werden.